竞价托管之如何优化客服话术，提高推广效果

各位企业主，你们有没有经历过这种痛：好不容易招了一个技术不错的竞价员，又花了大价钱建设了营销型网站，最终发现推广效果不尽人意。虽然造成这种原因的情况有很多种，但是小编想问题一下你们有考虑到客服话术这个问题吗？如果有，那你们是否知道应该如何优化客服话术呢？今天厚昌网络的小编就来为各位企业主详细讲解一下：如何优化客服话术。

通常客服话术开场白的制定在客服话术中有着至关重要的作用，小编将用3个步骤讲解如何制定客服话术开场白，引导访客进行回复。

什么是场景？从生活角度来说，就是客观环境；从竞价角度来说，就是用户的路径，即用户通过哪个搜索词进入网站、通过哪个页面进行咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服页面等等。

用户路径可以帮助我们更好地了解用户，明了用户对哪个产品感兴趣，让客服可以更顺畅地跟用户产生对话。

搜索词：婚纱摄影价格

由上述搜索词，可以了解到用户对价格比较关心。那在向用户发送消息时就可以以价格为中心，吸引用户与客服产生互动。

例如下图，通过对价格的提问戳中用户需求点，吸引用户与客服产生互动。

通常情况下，价格类的搜索词在设置开场白时，不止提问选择式，还有引诱式等。

像：现在咨询即可领取千元大礼包、圣诞节限量特惠还免费赠送品牌婚纱等等。

例如：用户通过官网介绍点击进行咨询。

通过上述可以基本确定用户已对品牌产生信任，有了下单的冲动，只是缺少一个理由。

通常像这种情况，可以利用用户贪图便宜的心理去刺激用户下单。

比如开场白可以制定为：双旦嘉年华，钜惠跨新年；超值红包，劲减1000元！

例如下图，某网站建设公司的截图，用户通过“立即改善网站”按钮进入客服页面。

通过上图我们可以了解到用户是网站出了问题，对于解决方案会比较感兴趣，那开场白的制定就可以以此为中心。

比如：亲，您网站是出了什么问题吗？发送您的网站地址，我们帮您免费诊断哦~

即，根据不同用户设置不同的客服话术开场白。我们都知道淘宝的规则是“千人千面”，各位老铁们，淘宝这么大的巨头都如此，我们能落下吗？

那也许有人会好奇，怎么根据需求制定客服话术开场白？我们又没有淘宝那么牛的数据。

别急，在此向大家分享一个小技巧。

用户的消费行为通常为：产生需求—将需求总结为一个短语或一个词进行搜索—搜索引擎根据此进行匹配。

由上可知，我们可以根据搜索词去判断、分析用户的需求。

具体操作可以为：

通过上述几步，我们大概会清楚搜索什么样的词会问什么问题，那就可以根据此去设置开场白。

以竞价培训为例

假设我们通过上述数据了解到凡是搜索“竞价培训课程”进行咨询的用户，都会对“根据个人情况定制课程”比较感兴趣，那我们在制定开场白时，就可以围绕“课程定制”来撰写。

比如：您是小白还是主管呢？我们会根据个人工作情况、能力水平、知识系统为您量身定制课程哦~

• 注：由于词较多，我们在根据词找需求时，可以对词进行分类。

• 比如，产品词对xx感兴趣，可以根据xx来制定话术；价格词对xx感兴趣，可以根据xx来制定话术。
• 请活学活用。

也许有人会好奇：什么叫不同风格的客服话术开场白？不同内容的客服话术开场白还不够吗？

风格一般指所具备的特色。最为典型的就是各地区的方言或美食。

以馒头为例，有的叫馍、有的叫馄饨、有的叫馒头，不同地区不同叫法。

通常情况下，我们可以根据用户的访问时长、访问时间、访问地区等，在用户需求点上进行特色化。

这样做的好处是：

• 一方面可以拉近与用户的距离

• 另一方面可以让用户感觉到一种亲切感

举个栗子

某用户在晚上搜索了婚纱照价格，我们就可以将客服话术开场白设置为：

“晚上好，怎么现在还不睡，是希望价格可以再优惠点吗？”

某用户在注册会计师课程介绍内容停留了过长时间，我们就可以设置开场白为：

“同学，你是对课程比较感兴趣吗？可以留下微信号，我们给您免费发送试听课程。”

当然，也可以对地区方言进行风格化，但由于不好用文字表达，老铁们，自己看着办吧，活学活用就好。

我想通过上述三步走，各位企业主们也对开场白有了一个系统化的制定流程。

另外，小编还想说几个错误的栗子，在找案例时，偶然发现，像这种话术简直不忍直视，在此也给各位企业主们一个警惕。

对于某些企业主，总是希望客服尽可能地向用户展示内容，但往往重点越多越没用重点，还会给用户视觉造成负担。

例如下图。这么长的话术，有多少人会仔仔细细地读完？

另外这种话术对于手机端用户，由于屏幕较小，会造成很差的视觉体验。

所以，建议开场白一定要一屏展示完，并且手机和pc端要进行字数区分，尽可能地让用户可以一眼浏览完。

告诉我，有多少人的开场白是类似于上述图片？

简直毫无吸引用户聊天的欲望。大多数情况下，用户在浏览网站时都是没有目的性的，可能暂时并没有问题需要咨询。如果按照上述话术，就有可能流失转化机会。

所以在制定开场白时，要有线索引诱，去诱导用户回复。

比如上述图片的话术可修改为：您胸围是什么尺寸，可以帮您推荐一些~等等。

通常情况下，营销型网站设计都喜欢在首屏进行窗口弹出或页面弹出，但此时并不会起到一个良好的效果。

因为用户对网站或产品还缺乏一定的认知度。

对此，小编罗列了几种发送情况，给大家一个思考维度，可根据自身情况进行修改：

（1）12秒左右弹出

12秒正好是用户浏览到网站中部的时间，一方面用户已对网站有了一定的了解，另一方面不弹出就有可能错失一个机会。

所以，建议弹出，增加一个转化机会。

（2）30秒左右弹出

30秒大概是用户浏览到网站尾部的时间。此时用户已经完完全全了解了网站，同时也有了一个具体的判断。

因此，可以在此处进行弹出，避免用户流失。

（3）跳转页面后弹出

跳转页面代表用户对网站内容感兴趣，那此时就可以向用户弹出窗口，增加聊天的机会。

注：以上是根据时间维度设置窗口弹出的小技巧。由于每个网站用户浏览时长并不一样，各位企业主们还要让竞价员懂得结合自身情况进行设置。

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